コンサルタントの仕事で必要なコミュニケーション力

コンサルタントにはコミュニケーション力が必要

一般的にコンサルタントというと、思考力、リサーチ力、分析力などのスキルに優れた人というイメージが強いようです。

もちろん、こうした能力は欠かせないのですが、もう一つコンサルタントに欠かせない重要な能力があります。それがこの記事で紹介するコミュニケーション力です。

コンサルティングの仕事ではクライアントとのコミュニケーションが重要

コンサルティングはクライアントが抱える課題に対して、対応策を考えてその実行を支援する仕事です。

つまり、どんなに素晴らしい対応策を考えることができても、それがクライアントの「悩み」とずれていたのでは意味がありません。

同様に、素晴らしい対応策もそれを実行するクライアントに「この策を実行したい」と思ってもらえなければ、その対応策はただの絵にかいた餅になってしまいます。

コミュニケーションは、クライアントの本当の「悩み」は何なのかを理解したり、自分の考えた提言をクライアントが納得する形で伝えたりするために欠かせないのです。

クライアント以外にもコミュニケーションが必要な関係者は多い

コンサルティングプロジェクトでは、上で述べたようなクライアントとのコミュニケーション以外にも、コミュニケーションが必要となる関係者が多数存在します。

以下では代表的なものをご紹介します。

プロジェクトチームメンバー（上司および部下）

コンサルティングプロジェクトはチームで遂行します。ですから、チーム内での情報共有や意見交換などのコミュニケーションが欠かせません。

プロジェクト全体を統括するマネージャーと各コンサルタントの間の上下のコミュニケーション、各コンサルタントの間の横のコミュニケーションのいずれもが、プロジェクトのアウトプットの質を高め、期日を守るためにとても重要になります。

例えばマネージャーがイメージするアウトプットを正しく理解しないまま、コンサルタントが作業をしてしまうと、後になってやり直しとなったりアウトプットの質が下がったりします。

忙しい中でも、上司の考えを正しく理解し、自分の考えを正しく伝えるコミュニケーション力が必須なのです。

社内の管理部門（コンサルタント以外の社員）

コンサルティングプロジェクトはコンサルタントだけで進むものではありません。コンサルティングファームの中には、管理部門などコンサルタント以外の社員が数多く働いていて、そうした人の協力無しにはプロジェクトは回りません。

例えばパートナーやマネージャーのスケジュールを管理する秘書と十分なコミュニケーションができないと、上司に相談する時間も取れません。

リサーチ部門にデータソースなどの相談をしたり、IT部門にPCやソフトウェアについての相談をしたり、経理部門に経費の使い方に関して相談をしたりと、コンサルタント以外の社員ときちんとコミュニケーションすることはとても重要です。

情報を得るための外部インタビューの相手

プロジェクトではクライアントの社内だけでなく、外部にも広くインタビューをして、情報を得たり仮説を進化させたりすることが良くあります。

こうしたプロジェクトの外にいる人とのインタビューには、先方も最初は警戒して臨んできますので、相手から情報や本音を引き出したすためのコミュニケーション力が必須です。さらに言えば、こうした外部へのインタビューはアポイントメントを取るのも大変です。

多くの場合、面識の無い人にインタビューをお願いするのですから、変なコミュニケーションをしたのではインタビュー自体が設定できません。こうした“アポ取り”は、経験の浅い若手コンサルタントの役目になることが多く、若手コンサルタントが苦労する姿を良く見かけます。

コンサルタントに必要なコミュニケーションスキルは？

上で紹介したように、コンサルタントには様々な人とのコミュニケーションが必要になります。具体的にはどんなコミュニケーションスキルが必要になるのでしょうか？

大きく分けると、

という３つに分類されます。

①良く聴くためのスキル

相手の意見や知識を良く聞いて理解するスキルです。「聴く」スキルと言いましたが、日本人同士であれば相手の言っていることが分からないことは滅多に無いから、特にスキルなど不要と思われるかもしれません。

しかし、相手が知っていること、思っていることを隠さずに全て口に出してくれるとは限りません。相手が隠そうと思っていなくても、こちらがうまくリードしなければ忘れてしまって口にしないことも多くあります。

テレビなどでインタビューを聞いていると、上手なインタビューワーは相手の本音や面白い話を引き出すような質問をしています。

聴くスキル(1)：相手の話に関心を示す

自分の話をつまらなそうに聞いている人に、重要な情報や本音を話す人はいません。話を聴く時には、相手の話や相手そのものに関心を持っていること、相手の話を重要に思っていることを示すことが大切です。

その意味で、人と話をする時に重要と言われることの多い以下のようなスキルには意味があります。

最後の「メモを取る」は「PCやタブレットに入力する」でもよいのですが、「レコーダーで録音する」はちょっと考えものです。

単に聞いた内容を記録するという意味では違いは無い（むしろ録音の方が正確）のですが、「あなたの話に興味があって、忘れないようにしています」というメッセージを伝えるという点では、手を動かしてメモしている方がより有効です。

聴くスキル(2)：面白いと思ったことは深堀りして聴く

誰かとミーティングをしたり、ヒアリングやインタビューをしたりする時に、事前に何を聞くかリストアップしておくことはよくあります。限りある時間の中でミーティングを有効に進めるためには、こうした準備はとても有効です。

しかし、こうした“聞くことリスト”に依存しすぎて、リストの項目を上から機械的に読んでいくだけのようになってしまってはいけません。相手も機械的に話をするだけになって、役に立つ話を聞くことができなくなります。

良いコミュニケーションは、お互いの会話のキャッチボールから生まれます。相手の話の中で自分が興味を持ったこと、重要そうなことは、こちらから追加で質問をするなどして“深堀り”をすることが必要です。

聴くスキル(3)：具体的な話を求める

相手の話を深掘りして意味のある話を引き出すには、できるだけ具体的な内容を求める質問をすることが有効です。

例えば、「最近のお客様は高いものでも欲しければ買ってくれる」という話が出てきた時にはそこで終わらせません。「御社の商品でいえば、どの商品がそうした行動に該当しますか？」とか、「最近売れ行きの良い高額商品は何ですか？」などと、具体例を示すように求めることが重要です。

具体例があることで、聞いている側（自分）の理解が高まります。また、話し手も具体的に説明しようとする中で、勘違いして話していたことに気付き情報を訂正してくれたり、より深い話を思い出してくれたりするという効果もあります。

聴くスキル(4)：数字に落とし込む

上で紹介した具体的な話を求めるの延長線上にあるポイントですが、できるだけ数字を求めることも有効です。例えば「値段が高い製品」と言っても、1万円超をイメージする人もいれば、10万円超をイメージする人もいます。

また、会話の中では、「“とても”重い」、「“かなり”早い」、「“急”成長」などの度合いを示す言葉がよく使われますが、これらも人によってイメージするものが異なることがよくあります。

こうした言葉が話し手から出てきたら、「具体的には何kg？」「年何%の成長？」などと数字に落としてもらうように質問すると、聴いた内容の理解が深まります。

②上手く話すためのスキル

聴くことに加えて、良いコミュニケーションに欠かせないのが、自分の考えを上手に伝えることです。代表的なのはプレゼンテーションですが、プレゼン以外にも相手と話をする機会はコンサルタントには多く、相手に伝わるように話すスキルが求められます。

話すスキル(1)：平易な言葉で話す

コンサルタント同士の会話では、横文字の用語や業界の専門用語、そして「コンサルティングジャーゴン」と呼ばれるコンサル業界特有の用語がよく使われます。

「MECEに」、「PDCAを回して」、「リソースをマネジして」、「ワークプランに沿って」等、横文字系の言葉が多いようです。ただ、こうした言葉はクライアントなどコンサル以外の人には意味が伝わらないことも多く、時にはコンサルタント同士でも違った意味にとられてしまうこともあります。

特に初対面の人など、相手が自分と同じような知識や語彙で話せる人かわからない段階では、できるだけ誰にでも分かる平易な言葉を選んで話すことが必要です。

若手コンサルタントには、コンサル用語を使うことが自分の価値（彼らは横文字で「バリュー」と言ったりします…）を示すことと勘違いしているように見える人もいますが、その結果としてクライアントから自分達とは違う世界の人と思われたのでは、言いたいことは十分に伝わりません。

私の経験上も、シニアなパートナーなど経験を積んだコンサルタントになるほど、特にクライアントに対しては平易な言葉を選んでいた印象があります。

話すスキル(2)：目的や結論を意識して話す

よく、「あの人の話は長くてつまらない、「あの人の話はまどろっこしくてイライラする」と言われてしまう人がいます。

こういう人の多くは伝えたいことがいっぱいあって、「これも言っておこう、あれも言っておこう」と思ううちに、目的や結論から逸脱してしまっていることに自分で気づかないのです。話をする際には常に、今自分は何を伝えたいのかという目的・結論を意識することが重要です。

話の流れの中で可能なら、最初に自分が伝えたい結論を言ってしまってから、「なぜなら…」、「例えば…」などと関連する情報を伝えることを意識するのも有効な方法です。

話すスキル(3)：たとえ話を上手く使う

話の内容が難しかったり、複雑だったりすると、言いたいことがなかなか相手に伝わりません。そうした時には、たとえ話を上手く使うことが重要です。

例えば、「現場に権限を移譲することが、組織内のモチベーションを上げ、実行可能性の高い最適施策につながる」と言うと、とても堅苦しく難しい印象を与えます。

その時に、「ラグビー日本代表のジョセフヘッドコーチは、フォワード、バックスなど各ポジションのリーダーとなる選手に作戦立案を任せて成功した」というたとえ話をすると、聞いている人の腹に落ちやすくなります。

③良好な関係性を作るスキル

聴く、話すといったスキルは、いわばコミュニケーションを上手く行うための道具です。ただそうした道具も、相手とコミュニケーションしたいという気持ちが無くては本当の意味で使いこなすことができません。

大前提として相手に寄り添う力が必要なのです。

関係性のスキル(1)：相手に興味を持つ

特に初対面の人と会う時などは、相手がどんな人なのかわからず会話がぎこちなくなったり、会話のネタが見つからなかったりしがちです。こうした状況は、相手がどんな人なのかの基礎情報を事前に知っているだけでかなり緩和されます。

相手が関心ありそうな話などを少し調べておくと更に良いでしょう。相手の仕事や会社が分かっていれば、その業界の最近のホットトピックが何かをザッと調べておくだけでも、話のネタを見つけたり、相手の話の背景を理解したりする時に役に立ちます。

これは初対面の人や社外の人に会う時に限りません。社内の人でも、今その人はどんな仕事をしているのか、忙しい時期なのかなどを知っていれば、コミュニケーションの仕方が変わってきます。

相手の立場になってみましょう。自分に関心を持ってくれている人に話をするのと、自分のことを何も知らない人に話をするのでは、心理的な距離感に大きな差があります。

自分に関心を持ってくれている人には安心感が生まれ、話もはずみ易くなりますし、こちらへの好感度が上がれば要望を受け入れてくれる可能性が高まります。

関係性のスキル(2)：最初はアイスブレークネタで

どんな種類のミーティングでも、会っていきなり本題…では話は弾みません。まして、初対面やあまり面識の無い人が相手なら尚更です。

最初にアイスブレークの会話を持つことで、自然に本題に入っていけるようになります。よく、「アイスブレークのために天気の話題から」などと言われますが、確かに天気は昔からある鉄板のアイスブレークネタです。

他にも、自分の自己紹介とか、自分の趣味に関する話など、自分の得意分野で話し易いテーマのアイスブレークネタを、いつでも使える話として用意しておくのも有効です。

関係性のスキル(3)：喋り過ぎない

コミュニケーションはキャッチボールのようなものです。選手間をボールが行きかう間に呼吸が合ってくるのと同じように、人と人の間を言葉が行きかいながら関係性を深めていきます。誰かが一方的にボールを投げていても、受け取ってばかりでも、キャッチボールは成り立ちません。

コミュニケーションにおいても、自分が喋ってばかり、相手が喋ってばかりではバランスが悪くなります。特に気をつけたいのは、喋り過ぎないということ。相手とのコミュニケーションを深めたいという想いが強いと、熱意が昂じてこちらが一方的に話すという状況になりがちです。

特にクライアントや外部識者へのインタビューなどで情報を得たい場合、こちらが喋り過ぎてしまうと相手は「そうですね」くらいの反応しかしてくれず、結果として新たな情報をあまり得られなかったという状況になりかねません。

関係性のスキル(4)：身近な印象を持たせる

話をしていて、初めて会った人なのに相手に親近感を感じることってありませんか？逆に、理由はよくわからないけど違和感があるというケースもあります。

こうした親近感を創出するテクニックとして、心理学で紹介されるのが「ミラーリング」です。これはミラー（鏡）という言葉に象徴されるように、相手の仕草などを極端にならない範囲でさりげなく真似するという手法です。

例えば相手がテーブルの上に両手を置いたら、自分もテーブルの上に両手を置く、相手が飲み物を口にしたら、自分も飲み物を口にするといった具合です。勿論、あまり極端にやるとおかしいので、相手が動作をした後、少し間をおいてさりげなく行うことがポイントです。

また、動作だけでなく、相手の話すペースや、声のトーンなどに自分のペースやトーンを合わせるケースもあります。いずれの場合も、相手に対して無意識のうちに「この人は自分と同類だ、味方だ」という安心感を与える効果があると言われています。

ミラーリングという動作そのものにどこまで大きな効果があるのかは、正直なところわかりません。

ただ、ミラーリングをするために相手の動作や話し方をよく観察するということは、相手に関心を持って相手をよく見たり、相手の話をよく聞いたりすることなので、結果として良い結果をもたらすことが多いということはあるのではないかと思います。

コミュニケーションスキルを高めるには？

ではコンサルタントの仕事に必要なコミュニケーションスキルを高めるには、どうすれば良いのでしょうか？結論から言ってしまうと、回数をこなして経験から学ぶというOJT(On the Job Training)が最も現実的な方法です。

とは言え、そうした“実戦”に臨む前の準備としてできることもあります。そんな準備の例をいくつかご紹介します。

上手なインタビューアーを見習う

周囲にいるベテランコンサルタントで人から話を聞きだすのが上手な人や、テレビやラジオの番組のインタビューアーを観察してみると、いろいろな学びがあります。

例えばテレビなら、長寿番組で黒柳徹子さんが司会する「徹子の部屋」、「聞く力」の著書もあり聞き上手として知られる阿川佐和子さんの「サワコの朝」といったあたりは、内容的にも“柔らかい”ので馴染み易いでしょう。

参考書籍を読む

コミュニケーションが大切なのはコンサルタントに限ったことではありません。そういった関心を示すように、書店にも多くのコミュニケーションに関する書籍が並んでいます。そうした本に目を通してみても参考になることは多くあります。そんな本のいくつかをご紹介します。

「聞く力　心をひらく35のヒント」（阿川佐和子著、文藝春秋）

テレビのインタビュー番組のところでも紹介した阿川佐和子さんの著書で、2012年には年間ベストセラーとなった本です。週刊文春で20年近く対談記事を連載してきている阿川さんが、人の話を聴く時に心がけるべきポイントについて語っています。新書版で読みやすい本です。

「コミュニケーション力」（齋藤孝著、岩波書店）

こちらもテレビなどでお馴染みの齋藤孝教授が、「コミュニケーションとは」という基本からコミュニケーションの技術まで幅広く触れている本です。2004年に出版された本なので、内容の中にはやや古くなってしまっている部分もありますが、内容の大部分は現在でも変わらず通用します。

「超一流の雑談力」（安田正著、文響社）

こちらも2015年にビジネス書のジャンルでベストセラーとなった本です。社会人にとっては基本的とも言える内容も多く含まれているので、「超一流の・・・」という題名はやや大げさかもしれませんが、人と会った時のアイスブレークが苦手という人などはこの本を一度読んでおくと良いでしょう。

「聞き出す力」（吉田豪、日本文芸社）

最後は少し毛色の違うものです。芸能やプロレスが好きな人なら一度はそのインタビューを目にしたことのある（？）、“プロインタビュアー”吉田豪さんの著書です。

芸能やスポーツのインタビューアーとして色眼鏡で見られがちですが、その対象はAKB48、樹木希林といった芸能人から、故笹川良一、森喜朗元首相など幅広く、一癖も二癖もある人達の本音を引き出してきたのが吉田豪という人。インタビュー時のエピソードを含めた内容が面白く一気に読める本です。

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コミュニケーションの大前提は相手への想い

経営コンサルタントの仕事は、クライアントの抱える経営課題を理解し、その課題への対応策を提案して、実行を支援することです。

言い方を変えると、自分の悩みでもない他人の悩みに真剣に向き合い、対応策を考える仕事です。他人の悩みを自分のことのように考えられるくらいのクライアントへの想い入れがないと、ハードな仕事をこなして高い品質のアウトプットを作りだすモチベーションが途切れてしまいます。

こうしたクライアントへの想い入れを創り出すのが、クライアントとのコミュニケーションなのです。机とPCにだけ向かい合っていたのでは、コンサルタントはよいアウトプットを作れません。

コミュニケーションスキルを高めて“人に強い”コンサルタントになることが、できるコンサルタントになることにつながります。