CX向上に強いコンサル会社おすすめ5社！選び方も解説【2026年1月最新】

デジタル化が進む現代、顧客の期待は年々高まり、商品・サービスの品質だけでは競合との差別化が難しくなっています。顧客体験（CX）の向上が企業成長のカギとなる一方で、どこから手をつければよいかわからず悩む企業も少なくありません。

こうした状況で頼れる存在となるのが、CX改善に特化したコンサルティング会社です。顧客データの分析から戦略設計、施策実行まで専門的な知見を活用することで、限られたリソースでも効率的に成果を出しやすくなります。

本記事では、CX向上に強いおすすめのコンサルティング会社や選び方、費用相場、導入事例、よくある疑問点を解説します。パートナー選びの参考にしてください。

CX（顧客体験）とは？簡単に意味を解説

CXとは「Customer Experience（カスタマーエクスペリエンス）」の略です。顧客が企業の商品やサービスに触れる際に得られるすべての体験を指します。購入前の情報収集から、実際の利用、その後のサポート対応に至るまで、顧客が企業と接するあらゆる場面での印象や感情が含まれます。

単なる製品性能や価格だけでなく、Webサイトの使いやすさ、スタッフの対応、ブランドイメージといった要素が含まれることが特徴です。近年、顧客の期待を超える価値提供が競争優位につながるため、CX向上が企業経営の重要課題になっています。優れたCX設計によって、顧客ロイヤルティの向上やリピート率の改善が期待できます。

CS、UX、CD、CRMとの違い

CXと混同されやすい概念として、CS・UX・CD・CRMがあります。

CS（Customer Satisfaction＝顧客満足度）は、商品やサービスに対する満足度を数値化した指標です。UX（User Experience＝ユーザー体験）は、特定の商品やサービスを使用したときの体験を指し、購入前後を含む広範な接点を扱うCXとは対象範囲が異なります。

CD（Customer Delight＝顧客感動）は、顧客が抱く強い感情を示す指標です。CRM（Customer Relationship Management＝顧客関係管理）は、顧客データを管理し最適なコミュニケーションを行う戦略であり、CX向上を実現するための手段として機能します。

CXコンサルティングとは？

CXコンサルティングとは、企業が顧客に提供する体験全体を分析し、改善策を提案する専門的な支援サービスです。商品やサービスの品質だけでなく、顧客対応やブランド体験といった感覚的な価値を含めた総合的な視点から、顧客満足度の向上を支援します。

具体的には、顧客アンケートの実施、行動データの分析、VOC（Voice of Customer＝顧客の声）の収集を通じて顧客ニーズを深く理解し、企業が抱える課題を特定します。その上で、顧客視点に立った実効性の高い改善策を提言し、企業の競争力強化につなげるのがCXコンサルタントの役割です。デジタル化が進む現代において、顧客接点が複雑化する中で、一貫性のある体験設計が求められています。

CXの向上・改善が求められる背景

CX向上が重視される背景には、IT技術の発達による情報環境の変化があります。

顧客は自ら商品やサービスを比較検討できるようになり、SNSを通じて購買体験を発信・共有する機会も増えました。こうした環境下では、商品価値の向上だけで顧客を獲得することは困難です。顧客接点が多様化・複雑化する現在、あらゆるタッチポイントで一貫した体験を提供できるかが競争優位を左右します。

加えて、製品自体での差別化が難しくなった点も挙げられます。機能や価格での競争が激化する中、感覚的価値を含めた総合的な評価で選ばれる必要性が高まっているでしょう。CXという視点から顧客体験全体を設計することが、持続的な成長を実現するカギになります。

CXコンサルティングの支援内容

CXコンサルティングでは、企業の顧客体験を総合的に改善するため、段階的なアプローチで支援を進めます。ここでは、CXコンサルティングの主要な支援内容について具体的に解説します。

企業が提供しているCXの現状分析

現状分析では、企業が提供する顧客体験の実態を多角的に把握します。顧客満足度調査やインタビュー、行動データの分析など複数の手法を組み合わせることで、課題を明確にしていきます。アンケート形式の調査では顧客一人ひとりの率直な声を集め、定量的な傾向をつかむことが可能です。

一方、直接対話を通じたインタビューでは、製品やサービスに対する具体的な不満や要望をより深く掘り下げられます。さらに、顧客の行動履歴やサポート問い合わせ内容といったデータからは、体験の質に影響を与えている要因を特定できます。多角的な分析により、企業内部では気づきにくい課題も浮き彫りになるため、改善の出発点として重要なプロセスになるのです。

CX向上に向けた戦略設計

現状分析の結果をもとに、CX改善に向けた具体的な戦略を立案します。

まず最初に取り組むのは、企業として達成すべき目標設定です。「顧客満足度を向上させる」「リピート購入率を改善する」といった具体的な経営目標を掲げることで、施策の方向性が定まります。

次に、目標達成度を測るための重要指標（KPI）を設定し、進捗を管理できる体制を整えます。「月間の顧客フィードバック数」「平均対応時間」などが代表的なKPIです。

その上で、目標とKPIを踏まえた具体的なアクションプランを策定します。カスタマーサポートの改善、Webサイトのユーザビリティ向上など、複数の施策を組み合わせながら実行の道筋を描くことで、実効性の高い戦略が完成します。

施策の実行とモニタリング

戦略が固まれば、各部門が計画に沿って改善策を実行します。カスタマーサポートチームはスタッフ研修を通じて対応力を強化し、Webチームはユーザーテストを繰り返してサイトの使いやすさを向上させます。こうした取り組みを進める中で、施策の効果を継続的に確認することが重要です。

顧客の声を定期的に収集し、設定したKPIの数値変化を定量的に分析することで、目標達成に向けた進捗状況を把握できます。順調に進んでいる施策は継続し、課題が見つかれば戦略を柔軟に調整していくことが重要です。このPDCAサイクルを繰り返すことで、企業はCXを継続的に改善し、顧客満足度の向上とビジネス成長を同時に実現できるでしょう。

CX向上に強いコンサルティング会社おすすめ5社

ここでは、おすすめのCXコンサルティング会社を紹介します。それぞれの特徴やおすすめのポイントも交えてお伝えするので、ぜひ参考にしてみてください。

株式会社NTTマーケティングアクトProCX

株式会社NTTマーケティングアクトProCXは、NTTグループのコンタクトセンター運営企業です。全国200拠点以上、年間1億コール※という国内最大規模の実績を基盤にCXコンサルティングを提供しています。

同社のCXコンサルティングは、ワークショップ形式が特徴です。関係者全員が当事者意識を持って取り組める設計になっています。VOC（顧客の声）を起点に、課題整理からゴール定義、アクション、分析、改善まで「CX DESIGN」フローで展開します。

顕在化した課題だけでなく、潜在的な問題まで洗い出せる点が強みです。コンサルタントはコンタクトセンター運営とデジタルマーケティングの両領域に精通しており、顧客視点と経営視点を結びつける戦略立案を得意としています。NTTグループのパートナーと連携し、最先端のICTテクノロジーを活用しながら継続的な改善サイクルを組織に定着させます。

コンタクトセンターの役割を顧客満足度向上やVOC収集に転換したい企業におすすめです。

参照元

※株式会社NTTマーケティングアクトProCX （2020年3月時点、日本電信電話株式会社調べ）

株式会社NTTマーケティングアクトProCXの基本情報
会社名	株式会社NTTマーケティングアクトProCX
設立	2021年7月1日
本社所在地	大阪府大阪市都島区 東野田町4丁目15番82号
公式サイト	https://www.nttactprocx.com/

株式会社電通総研

株式会社電通総研は、電通グループのシステムインテグレーター・コンサルティング企業です。シンクタンク・コンサルティング・システムインテグレーションの3つの機能を持つCXコンサルティングを展開しています。

同社のCX戦略コンサルティングは、顧客体験変革（CX）・ビジネス変革（BX）・デジタルトランスフォーメーション（DX）に一体で取り組む点が特徴です。単なるチャネルのデジタル化にとどまらず、業務プロセス・組織・従業員のマインドまで変革します。戦略策定からビジネスモデル構想、ロードマップ策定、投資対効果試算までをクライアントと協働で進めます。

構想で終わらせず、具体的な実装計画やPoC計画の作成から実施・検証まで伴走する点が強みです。立案した戦略が現場で機能するよう、推進メンバーと並走します。B2B企業の営業DX、自動車のオンライン販売プラットフォーム構築など、多様な業種での実績があります。

事業変革も含めてコンサルティングしてほしい企業におすすめです。

株式会社電通総研の基本情報
会社名	株式会社電通総研
設立	1975年12月11日
本社所在地	東京都港区港南2-17-1
公式サイト	https://www.dentsusoken.com/

株式会社レイヤーズ・コンサルティング

株式会社レイヤーズ・コンサルティングは、日系の独立系コンサルティングファームです。日本の価値観・文化に則しながら時代の最先端を追求し、CX戦略・CRM構築支援を提供しています。

同社のCXコンサルティングは、デザイン思考を活用した「エクスペリエンス・デザイン・シンキング」が特徴です。顧客が製品・サービスを探してから購入し、利用終了までの全プロセスを棚卸しします。各シーンでの顧客感情を抽出しながらタッチポイントを設計する手法を採用しています。

計画・実行・運用の3フェーズに分けた段階的なCRM構築を支援する点も特徴です。顧客行動プロセスとマーケティング施策のマトリックスを用いてCRM構築の全体像を明らかにし、最適なソリューションを提案しています。

顧客体験に体験価値を埋め込み、データを活用したCX改善プロセスを設計したい企業におすすめです。

株式会社レイヤーズ・コンサルティングの基本情報
会社名	株式会社レイヤーズ・コンサルティング
設立	1983年12月
本社所在地	東京都品川区上大崎3-1-1 目黒セントラルスクエア8階・14階
公式サイト	https://www.layers.co.jp/

株式会社オプト

株式会社オプトは、東証プライム上場のデジタルマーケティング支援企業です。豊富な事業運営実績をもとに、「LTVマーケティング」を軸にCXコンサルティングサービスを展開しています。

同社のCXコンサルティングは、CRMを経済ロイヤリティと心理ロイヤリティの2軸で構築する点が特徴です。顧客が商品やサービスと接するあらゆる場面での体験価値を向上させます。単なる施策実行にとどまらず、顧客理解の深化、データ活用、組織変革まで一貫して支援します。

顧客に良い体験を提供する従業員の体験（EX）向上にも貢献する両面支援が強みです。データドリブンマーケティングの観点から、事業活動における意思決定と経営資源のアセット管理の両面にアプローチできます。現状の課題特定から戦略策定、施策実行、効果検証、組織変革まで一貫してサポートする体制が整っています。

顧客満足度向上とLTV最大化を目指す企業におすすめです。

株式会社オプトの基本情報
会社名	株式会社オプト
設立	2015年4月1日
本社所在地	東京都千代田区四番町6 東急番町ビル
公式サイト	https://www.opt.ne.jp/

モビルス株式会社

モビルス株式会社は、コンタクトセンター向けソリューション提供企業です。導入社数500社以上※の実績を持ち、CXコンサルティングを展開しています。

同社のCXコンサルティングは、カスタマージャーニー作成と顧客への定量的調査を組み合わせる点が特徴です。自社視点と顧客視点の両方から課題を抽出し、CX戦略を策定します。情報収集、ベースライン作成、施策立案、レビュー・改善、組織定着化という5つのステップで進めるフローを採用しています。

また、デジタルでの顧客接点とバックエンドのオペレーション業務効率化を統合して設計する点が強みです。単なる戦略策定にとどまらず、CX価値向上と経営収益貢献のための継続的なPDCAサイクルを回しながら、組織への定着化まで伴走します。

オペレーションの効率化とともに、顧客満足度向上に転換したい企業におすすめです。

参照元

※モビルス株式会社「CX Consulting」（2024年10月時点、モビルス全製品のいずれかを含む）

モビルス株式会社の基本情報
会社名	モビルス株式会社
設立	2011年9月
本社所在地	東京都品川区東五反田2丁目22番9号 住友不動産大崎ツインビル西館9階
公式サイト	https://mobilus.co.jp/

CXコンサルティング会社の選び方

自社に合ったCXコンサルティング会社を選ぶには、いくつかの重要なポイントを押さえる必要があります。ここでは、CXコンサルティング会社の具体的な選定基準を見ていきましょう。

CX向上・改善支援の実績が豊富か

依頼を検討する際は、自社が抱える課題に対して豊富な実績を持つコンサルティング会社を選ぶことが重要です。提案を受ける段階で、同じ業界での支援実績があるか、類似の課題を抱えていた企業にどのようなアプローチをとったのかを具体的に確認しましょう。

実績豊富な企業に頼ることで、過去の成功事例から得られたベストプラクティスやノウハウを活用した、質の高いサポートを受けられます。実績を確認する際は、単に案件数だけでなく、課題解決の質や顧客満足度にも注目することが大切です。導入後のサポート体制や運用フォローの実績も合わせて確認することで、長期的なパートナーシップを築けるかどうか判断しましょう。

自社の業界・分野に精通しているか

CXコンサルティング会社には、それぞれ得意とする業界や分野があります。提案を受ける中で強みを確認し、自社の業界に適した知見やノウハウを持つコンサルを選びましょう。

例えば、BtoC向けであればD2C、ECサイト運営、飲食、アパレル、美容業界などに特化した会社が存在します。一方、BtoB向けでは製造業、SaaS、医療・ヘルスケア、金融・法律関連などの専門性を持つ会社があります。

また、販売経路への理解も重要なポイントです。BtoCビジネスならECサイトやSNSマーケティングに強いか、BtoBビジネスならSEOやリード獲得型のデジタルマーケティングが得意かを確認しましょう。

コミュニケーションの質・対応力が優れているか

実績や費用だけでなく、日々のやり取りがスムーズかどうかも重要なポイントになります。コミュニケーションの質や対応力が低いと、プロジェクトの進行に遅れが生じることがあるでしょう。

初回のヒアリングや提案の段階で、レスポンスの早さや対応の丁寧さを確認することが大切です。質問に対して的確に答えられるか、こちらの意図を正しく理解しているかといった点もチェックしましょう。

また、自社の社内チームと円滑に連携できるかも重要です。プロジェクトを進める中で、担当者が変わる可能性や報告体制についても事前に確認しておくことで、安心して任せられます。

契約形態や料金は明確か

契約形態や費用モデルの透明性も選定時に確認すべきポイントです。成果報酬型、月額固定、プロジェクト単位など、費用の算出方法を明確に提示してもらいましょう。

KPIの達成度合いに応じて報酬が変動するプランはリスクが少ない一方、施策範囲が限定される場合もあるため、細かく条件をチェックする必要があります。見積もりに含まれる業務範囲や追加費用が発生する条件についても、契約前に明確にしておくことが重要です。

また、契約期間や解約条件、成果物の納品形式なども確認しておくことで、予算内で計画的にプロジェクトを進められます。不明瞭な料金体系は後々トラブルの原因になるため、疑問点は事前にすべて解消しましょう。

CXコンサルティング会社の費用相場

CXコンサルティングの費用は、企業ごとに明確な料金を公開しているケースが少なく、コンサル会社の規模や支援内容によって金額が左右されるため、一律に示すのは難しいのが実情です。

一般的に、CXコンサルへの依頼では戦略策定から実行支援まで含めることが多く、契約形態は顧問契約もしくはプロジェクト契約のいずれかになるでしょう。依頼費用は月10万円前後から100万円以上と幅広い価格帯になります。

顧問契約は、毎月経営状況を分析しながら伴走支援していくスタイルです。一方、プロジェクト契約は、対象テーマに集中的に取り組み、目標期間を定めて分析・計画・改善行動を進めるもので、特定の経営課題を解決したい場合におすすめです。

CXコンサルティングの導入事例

CXコンサルティング会社は、各企業の状況に合わせて最適な支援を提供しています。ここでは、具体的な導入事例を紹介します。

事例①VOC分析とシステム改修でカスタマーサポートを強化

支援先企業	はなさく生命保険株式会社
支援内容	VOC分析とシステム改修によるカスタマーサポート強化
導入コンサル	株式会社NTTマーケティングアクトProCX

顧客からの問い合わせ内容を詳細に分析し、カスタマーサポート体制を抜本的に見直した事例です。

VOC（顧客の声）を起点に課題を洗い出し、システム改修と業務プロセスの改善を並行して実施しています。顧客視点での課題可視化と戦略立案により、問い合わせ対応の質が向上し、顧客満足度の改善につながりました。継続的な改善サイクルを組織に定着させることで、持続的なCX向上を実現した点が特徴です。

事例②ボイスボット導入で電話応対の自動化を推進

支援先企業	NECパーソナルコンピュータ株式会社
支援内容	ボイスボット導入による電話応対の自動化
導入コンサル	モビルス株式会社

コンタクトセンターの電話応対業務にボイスボットを導入し、自動化を推進した事例です。

カスタマージャーニーを作成して、自動化可能な業務を特定しました。ボイスボット導入により、定型的な問い合わせへの対応が自動化され、オペレーターはより複雑な問い合わせに集中できるようになりました。デジタルでの顧客接点とバックエンド業務の効率化を統合し、顧客体験の向上とオペレーションコストの削減を両立した点が特徴です。

事例③LINE活用で保険金支払いまでの所要日数を大幅に短縮

支援先企業	SBIいきいき少額短期保険株式会社
支援内容	LINE活用による保険金請求プロセスの改善
導入コンサル	モビルス株式会社

LINEを活用して保険金請求から支払いまでのプロセスを大幅に改善した事例です。

顧客視点でのカスタマージャーニーを設計し、書類提出や問い合わせなどの顧客接点をLINEに集約しました。このデジタル化により、保険金支払いまでの所要日数が大幅に短縮され、顧客満足度が向上しました。継続的なPDCAサイクルを回しながら改善を重ね、顧客体験価値の最大化とオペレーション効率化を同時に実現した事例です。

CXコンサルティングを利用するメリット

CXコンサルティングを活用することで、企業は専門知識や客観的な視点を得られるだけでなく、多岐にわたるメリットを享受できます。ここでは、CXコンサルティングを活用するメリットを解説します。

専門知識・ノウハウにより効率的にCX向上を実現できる

CXコンサルタントは専門知識と豊富な経験を持つため、素早く的確に顧客ニーズを把握できます。経験豊富なコンサルタントの提言をもとに、スピーディーに具体的な改善施策を実行に移せることで、効率的にCXの向上を図れます。自社だけで試行錯誤を繰り返す場合と比べ、時間やコストを大幅に削減できる点が大きなメリットです。

また、業界のベストプラクティスや最新トレンドを取り入れた施策を展開できるため、競合他社との差別化にもつながります。過去の成功事例から導き出されたノウハウを活用することで、失敗リスクを最小限に抑えながら成果を最大化できます。専門家の力を借りることで、顧客満足度の向上と同時にビジネス成長を加速させられるでしょう。

第三者目線からCX改善のヒントを発見できる

コンサルタントは企業の外部にいるため、社内の人間では気づきにくい課題を発見しやすくなります。組織文化や業務慣習に捉われない新鮮な視点から、改善のヒントを見つけられるのは大きなメリットです。

社内では当たり前と思われていた業務プロセスや顧客対応が、実は顧客体験を損ねている可能性もあります。第三者の客観的な分析によって、思わぬ盲点を見つけられる点も魅力です。

また、他業界の成功事例や異なる視点からのアプローチを提案してもらえることで、固定観念を打ち破る革新的な施策が生まれることもあります。外部専門家の力を活用することで、自社だけでは到達できなかった改善領域に踏み込めるでしょう。

社内リソースを最適化できる

社内リソースを最適化できる点も大きな魅力です。社内担当者は日常業務と並行してCX改善に取り組む必要があるため、負担が大きくなりがちです。

CXコンサルタントは即戦力として業務を遂行してくれるため、業務工数や所要時間が軽減され、社内担当者が本来の仕事に集中できます。特に専門性の高い分析やデータ活用においては、コンサルタントの知見を借りることで効率的に進められるでしょう。

また、社内リソースを戦略的な意思決定や重要施策の実行に集中させられるため、組織全体の生産性向上にもつながります。限られた人員で最大の成果を出すためにも、外部の専門家を効果的に活用することの重要性が高まっています。

自走できる組織体制づくりを支援してくれる

自走できる組織体制づくりを支援してくれる点も、CXコンサルティングを利用する大きなメリットです。

コンサルタントと協働することで、課題特定、優先順位づけ、改善策の実行といった一連のプロセスを体得できます。実践的なノウハウが社内に蓄積されることで、プロジェクト終了後も、自社単体で施策のPDCAサイクルを回し続けられる体制が整います。

また、CX改善の考え方が組織文化として定着することで、現場レベルでの自発的な改善活動も生まれやすくなるはずです。足元の実務を遂行しながらも、外部依存から脱却し、継続的に顧客体験を進化させられる体制を構築できる点は、非常に大きなメリットといえます。

CXコンサルティングを利用するデメリット・注意点

CXコンサルティングには多くのメリットがある一方で、いくつかのデメリットや注意すべき点も存在します。ここでは、CXコンサルティングを活用する際の注意点を解説します。

依頼には費用が発生する

CXコンサルティングを利用する際に注意したいのが、費用対効果です。費用をかけても成果が伴わなければ、投資が無駄になってしまう可能性に注意が必要です。

特に短期間で成果を求めすぎると、費用とリターンのバランスが崩れやすくなります。CX改善は本質的に中長期的な取り組みであり、すぐに数字として表れにくい側面もあります。そのため、依頼する際は短期と長期の成果をどう分けて考えるかを事前に明確にしておくことが重要です。

契約前に具体的なKPIや達成目標を設定し、どの段階でどのような成果を期待するのかを共有しておくことで、認識のズレを防げます。また、自社の予算や投資できる期間を考慮した上で、無理のない範囲で依頼することが失敗を避けるカギになるのです。

コンサルタントの質が悪いと成果につながらない

同じコンサル会社であったとしても、担当するコンサルタントによって成果が大きく変わる点には注意が必要です。経験や実績の差が、そのまま提案の質に直結するためです。

知識や提案力はもちろん、企業側と二人三脚で進められる姿勢や柔軟性も成果に大きく影響します。相性の悪いコンサルタントが担当になると、コミュニケーションがうまくいかず、プロジェクトが停滞してしまうこともあるでしょう。

依頼前に、契約後に伴走してくれる担当者を確認しておきましょう。可能であれば、事前面談や実績紹介を通じて担当者の人柄や専門性を見極めることをおすすめします。質の高いコンサルタントと組めれば、投資に見合った成果を得られるでしょう。

CXコンサルティング会社に関するQ&A

CXコンサルティング会社の活用に際して、イメージがつきにくいこともあるでしょう。ここでは、導入を検討する際によく寄せられる疑問について解説します。

CXコンサルの導入が向いている企業は？

CXコンサルの導入が向いているのは、自社でCX戦略を設計できない企業や、どのように改善すれば成果を上げられるかわからない企業です。

顧客満足度が伸び悩んでいるものの原因が特定できない場合や、データは集まっているが分析や活用方法がわからない場合にも有効でしょう。また、CX改善の取り組みを始めたいが社内にノウハウがなく、専門家の伴走支援を受けながら自社で進めたい企業にも適しています。

さらに、競合との差別化が難しく新たな顧客体験の設計が求められている企業や、デジタル化を進める中で顧客接点の最適化が課題となっている企業にとっても、CXコンサルは心強いパートナーになるでしょう。

CXとDXの違いは？

CXとDXの関係性は、「目的と手段」として捉えるとわかりやすくなります。

CX向上は企業と顧客の双方にメリットをもたらす重要な取り組みであり、その実現手段のひとつとして有効なのがDXです。DXではデジタル技術を活用することで、顧客のニーズに基づいて商品やサービスを改革するため、結果的にCX向上につながります。

IT化が進んだ現代において、CX向上のための指標を把握するには、デジタルやデータの活用が欠かせません。顧客行動の分析、パーソナライズされた体験の提供、オンライン・オフラインを統合したシームレスな接点設計など、DXによって実現できる施策は多岐にわたります。CX向上を目指すのであれば、DXの推進に取り組むことが重要です。

CX向上に強いおすすめのコンサルティング会社まとめ

CXコンサルティングを効果的に活用すれば、競争の激しい市場環境においても顧客満足度を高め、持続的な成長を目指しやすくなります。今回紹介した事例や費用相場からもわかるように、支援内容は戦略設計から実行支援、効果検証まで幅広く、企業ごとの課題に応じた対応が可能です。

本記事の情報を参考に、自社に合ったCXコンサルティング会社を見つけ、信頼できるパートナーとして顧客体験向上に活かしてください。