【2022年】CRMツールのおすすめ4選！機能やコストで比較

本記事ではCRMツールの概要や選び方について解説し、おすすめのCRMツールもご紹介していきます。

このような疑問、お悩みを解決する記事です。

これから新規で導入を検討している方も、リプレイスで新しいものを検討したい方にとってもご参考にして頂ける情報となっておりますので、ぜひご一読ください。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語に直訳すると「顧客関係管理」という意味です。

CRMという言葉には「顧客との関係を管理する」という概念的な意味合いと、単純にその管理を行うためのツールのことを指す場合とがありますが、本記事でのCRMは主にツールについて解説していきます。

CRMが発展した背景には、顧客ニーズの細分化が顕著になったことがあります。

モノが不足していた時代からモノに溢れた時代になると、顧客のニーズがより細分化されていき、企業としても個別に顧客対応していくことが必要です。

顧客の細かいニーズの変化に対応するためには、これまでの顧客とのコミュニケーションを記録し、分析するツールが必要になってきます。

そこで米国を中心に発展してきたのがCRMです。

さらに、IT化やSNSの普及により顧客との接点もさまざまになったことで需要が増しており、特に顧客との継続的な関係性が必要なサブスクサービスなどでは必須のシステムとなっています。

日本でもカスタマーサポートの部署を中心にCRMの導入が進んでいます。

SFAとの違い

CRMとよく混同されやすいシステムにSFAがあります。

SFAとは「Sales Force Automation」の略で「営業支援システム」のことを指します。

SFAは主に営業活動で活用されており、商談の管理や営業進捗の管理に用いられます。

顧客ごとに管理するCRMに対し、SFAでは案件や商談ごとに管理される違いがあります。

また、受注後のLTV（Life Time Value/顧客生涯価値）を最大化を目的とするCRMに対し、SFAでは営業ファネルの最適化、最大化を目指すという目的の違いもあります。

概念や思想としては明確な違いがあるSFAとCRMですが、ツールとしては機能的に近いことから、日本ではCRMをSFAとして活用することもあれば、その逆もあります。

導入するメリット

CRMを導入するメリットは以下の４つです。

①顧客情報の可視化ができ、属人化を防ぐことができる

従来のやり方では、顧客情報を担当営業だけが知っていて、会社全体として共有されていないなど、属人化してしまう傾向がありました。

CRMツールを利用し、担当営業の中にしかなかった顧客情報が可視化されることで、誰にでも顧客情報にアクセスできるようになり、属人化することを防ぐことができます。

②顧客情報を一元管理することができ、部署間での情報共有ができる

これまでのやり方では、複数部署で取引のある顧客だと部署間で都度情報連携する必要があり、コミュニケーションに多くの時間を取られたり、齟齬が発生することもありました。

それらもCRMツールを利用すれば、情報の一元管理が可能なため、部署間での情報共有が効率的に行われます。

③顧客とのやりとりを記録することで顧客体験を最適化することができる

顧客と長い関係を築く上で、どのようなコミュニケーションをとったのかを記録、管理することは重要です。

問い合わせをするたびに毎回一から説明するのは顧客体験として最適とは言えません。

CRMでは、顧客とのやりとりを記録することで、継続した関係性を維持することでき、顧客体験を最適化することができます。

また、WEBやSNSが発展したことから顧客と企業の接点となるタッチポイントが多様化しています。

電話、メール、チャット、SNS、店舗など、異なった顧客接点でのやりとりを一元管理することで、より最適な顧客体験を実現することができます。

④蓄積した顧客情報から新しいサービスのインサイトを得ることができる

蓄積された顧客情報や顧客とのやりとりは、次のサービスを生み出すための貴重なデータです。

最近では、AIによるビッグデータ解析などの手法も発展してきたことから、CRM内の情報は企業の競争優位性を築く上で重要な経営資源にもなっています。

CRMの選び方

CRMは元々米国で普及したため、米国製のCRMツールが世界でも有名です。

日本語のサポートができるようになったこともあり、数年前から日本にも海外製のCRMツールが多く輸入されました。

また、日本でもCRMを提供するベンダーが増加したこともあり、現在では日本でも多くの選択肢を持つことができるようになっています。

自社に最適なCRMを選ぶためには以下３つの観点が必要です。

導入目的・用途に適した機能

CRMツールの種類が増え、競争も激しくなったことで、今日のCRMツールはさまざまな機能を有しています。

また、安価で機能を最小限に抑えたものや、逆に高価ではあるものの、機能面をリッチにしたものまで幅広くあり、どれを選べばいいか判断に迷われる方も多いと思います。

その際はCRMツール導入の目的を明確にしましょう。

CRMツールを導入することで、どのようにビジネスが変わるのか、具体的にコスト削減や売上向上にどのように繋がるのかを明らかにします。

その目的を達成するために最低限必要な機能は何かを整理していけば、自社の用途に適した機能を備えたCRMツールを選ぶことができます。

また、今の自社のフェーズや、実際にCRMを導入する部署のリソース、スキルなどを鑑みて、本当に機能を使いこなせるのかなど、現実的に運用が可能かどうかも踏まえて選定していく必要があります。

サポートの充実度

CRMツールは扱うデータが膨大な上に、利用する社員のスキル蓄積なども考えると、一度導入するとなかなか別のシステムに変えるのは大変です。

そのため、CRMツールベンダーとは長い付き合いになることが想定されますが、そこで重要なのがサポートの充実度です。

特に、最初の導入タイミングでのサポートは重要なポイントです。

CRMツールは使いこなせるようになれば便利なシステムですが、使いこなすためには操作に慣れていくことやその使い方をスキルとして身につける必要があります。

最初は導入部署の業務負荷が上がることも想定されるため、導入フェーズでのサポートが充実していないとそのまま使われなくなるというケースもあります。

導入フェーズでしっかりと社員への教育を行ってくれるのか、分からないことがあったときにすぐに問い合わせが返ってくるかなど、サポートの充実度は選定時の大きなポイントになります。

運用のしやすさ

最近ではCRMツールもクラウド型で提供されることが増えています。

変化が激しい現代では顧客のニーズや接点もすぐに変化します。

それらに対応するため、CRMツールも日夜アップデートが行われています。

ところが、アップデートされること自体は望ましいことなのですが、その度に操作性が変わってしまったり、運用ルールを変更しないといけなくなることもしばしばあります。

アップデートが全くないのもツール自体が時代に即したものでなくなり、世の中の変化に対応できなくなりますが、アップデートしすぎるのも運用がしにくくなる恐れもあります。

自社にとって運用がしやすいのかどうかというのも選定の上でポイントの一つです。

特に海外製のものはアップデート直後には日本語でのサポートがないことなどもあり、注意が必要です。

おすすめのCRM比較一覧表

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Zoho CRM（ゾーホー）

Zoho CRM（ゾーホー）は、ゾーホージャパン株式会社が提供するCRMツールです。

特徴は、コストやサポート面から導入ハードルが低く、ツール操作に慣れていない人でも簡単に使いこなせる画面構成になっている点です。

初期費用がかからないのはもちろん、無料プランなども用意されており、コスト的に非常に始めやすいプランとなっています。

また、オンライン導入サポートや初期の導入ステップガイドなども用意されており、オンラインでのサポート体制が充実しています。

画面構成は直感的に使いやすい画面となっており、CRMツールを初めて利用される方も使いやすい設計となっています。

CRMツールがどんなものか一度触ってみたいという人でも、手始めに導入しやすいCRMツールです。

Sales force Sales Cloud

Sales force Sales Cloud（セールスフォース セールスクラウド）は、株式会社セールスフォース・ドットコムが提供する、世界No.1シェアの実績を誇るCRMツールです。

20年以上にわたり世界をリードしてきたパイオニア的な企業であり、世界中の企業15万社以上で利用されています。

製品の良し悪しを図る上で、利用者数の多さは一つの目安になります。

利用者数が多い分、セールスフォース側に蓄積される運営ノウハウや活用事例なども桁違いに多く、機能開発やサポート面の拡充など、日々アップデートされています。

また、アドオンでさまざまな機能を利用することができ、自社のフェーズに合わせて、必要最低限の機能に留めることも、利用用途を拡大していくこともできます。

eセールスマネージャーRemix Cloud

eセールスマネージャーRemix Cloud（リミックスクラウド）は、ソフトブレーン株式会社が提供するCRMツールです。

純国産CRMで、総合満足度で4年連続でNo.1を獲得しています。

国内を中心に5000社以上の導入実績があり、95％以上の導入定着率を誇ります。

高い満足度と定着率の理由は、万全のフォロー体制にあります。

特に、最初の導入時は現場で定着するまで手厚いフォローを行っており、運営面のサポートを行っています。

また、現場での利用しやすさを徹底的に追求したシンプルな設計になっており、現場の営業工数を最小限に抑えるため、一つの入力で全ツールに反映される仕様になっています。

Kintone（キントーン）

Kintone（キントーン）は、サイボウズ株式会社が提供するCRMツールです。

特徴は、開発の知識がなくても自社の業務に合わせて簡単に作成できるアプリや、さまざまな外部システムとの連携を可能にする豊富なAPIです。

そのため、あらゆる業種、業務で利用されており、自由度の高いシステムとして評価されています。

直感的に利用しやすいUI設計となっており、大企業から中小企業まで、幅広い企業で導入されており、東証一部の5社に1社に導入されています。

また、価格も１ユーザー、1ヶ月単位から利用可能で、社内だけでなく、ゲストユーザーの追加も安価で利用可能です。

CRM導入で顧客アプローチを効率化する

今後、変化の激しいビジネス環境の中で、顧客管理の重要性は増していきます。

また、リモートワークの普及や働き方改革など、社会的要請も相まって今後、業務効率化の波はより一層強まるでしょう。

その中で、顧客アプローチを効率化することができるCRMツールを活用できるかが鍵となってきます。

今回ご紹介した5社のCRMツールはどれも実績があり、初めての方でも導入しやすい製品となっています。

本記事の内容もご参考頂き、自社に合ったCRMツールを選んで、ぜひ業務効率化を実現してください。